Expert Member Reporting
ING
Brussels
2 dagen geleden

Expert member CoE Client Services (cockpit) Expert Member Reporting Onbepaalde duur contract, Client Services locatie Brussel, Gent, Louvain-

La-Neuve 6 , flexibiliteit volgens cao flexibiliteit 29 / 03 / 2017 voor de functies A t / m F. Voor andere functies, arbeidsreglement ING m.

b.t. de werkroosters (zie ook intranet), 80%-90% regime mogelijk. Functieklasseweging : range F-G Je rol & werkomgeving Client Services is de nieuwe omgeving waar alle klantverzoeken en klantcontacten end-

to-end door zelforganiserende Customer Loyalty Teams (CLT’s) worden behandeld. Client services kent 7 Super Circles waarbinnen vergelijkbare en aanverwante klantactiviteiten zijn gebundeld.

Het hart van deze organisatie zijn CLT’s die bestaan uit circa 11 Members, waarbij meerdere CLT’s door een Circle Lead en een Agile coach worden begeleid.

Deze teams zijn zelf-organiserend waarbij het onderscheid tussen commerciële activiteiten en operationele activiteiten grotendeels is vervallen.

De teams hebben de taak om vragen van klanten die binnenkomen van A tot Z meer dan voortreffelijk af te handelen met behulp van Empathic Excellence.

Daarbij is het doel om klanten bij ieder contact in positieve zin te verrassen, de klantverwachting telkens te overtreffen en aanwezig te zijn als de klant hierom vraagt.

We willen bij klanten elke keer weer het WOW’-gevoel teweeg brengen. Waarom? Vooral om onze klanten nog beter te kunnen helpen.

Maar ook omdat we zeker weten dat het jouw werk leuker en interessanter maakt : ; als jij met plezier werkt, merken onze klanten dit ook.

Zo kunnen we een nog betere service bieden. Het doel is niet alleen om onze klanten elke dag WOW’ te laten roepen, maar ook onze medewerkers ! De Orange Code wordt meer dan ooit de leidraad.

In deze cultuur staan het nemen van eindverantwoordelijkheid, ondernemerschap, het werken in multidisciplinaire teams, vertrouwen op je collega’s en teambelang boven eigenbelang centraal .

Dat heeft niet alleen te maken met wat je kunt en wat je weet. Sterker nog, je persoonlijkheid is minstens zo belangrijk om succesvol te worden in de functies nieuwe stijl’.

Wat is het Center of Expertise Client Services Het Center of Expertise zorgt ervoor dat de CLTs altijd de allerbeste service aan klanten kunnen leveren in lijn met onze strategie (easy, digital, excellent).

Zij ondersteunt de Super Circle(s) op vlak van operationeel- en kwaliteit-management. Daarnaast biedt het CoE ook ondersteuning voor een aantal support taken zoals Customer Incident Management, Acces management, eerste lijn support en de Business Continuity Plannen.

Het doel is om ervoor te zorgen dat de CLT’s de klanten optimaal kunnen servicen via alle from distance’ kanalen. Continuous improvement is één van de belangrijkste ambities van het CoE.

Er zijn vijf verschillende Expertise rollen in het Center of Expertise Client Services, namelijk :

  • Expert Member Analyse
  • Expert Member Reporting
  • Expert Member Central Support (Access Management, Incident Management, BCP,)
  • Expert Member Forecasting
  • Expert Member Training Je belangrijkste verantwoordelijkheden Jouw belangrijkste doel is te zorgen dat de CLTs altijd de allerbeste service aan klanten leveren in lijn met onze strategie (easy, digital, excellent) .
  • Het ontwikkelen, maken en optimaliseren van kwalitatieve rapporteringen - Die de input vormen voor analyse en lange termijn advies vanuit het Center of Expertise.

  • Zodat alle vereiste data beschikbaar en gevisualiseerd zijn om continuïteit te vrijwaren en de CLTs te helpen bij het nemen van beslissingen Je ontwikkelt rapporteringen op zowel kwantitatieve als kwalitatieve aspecten
  • Je definieert welke kerngegevens nodig zijn om de Customer Loyalty Teams te ondersteunen
  • Je ontwerpt het concept van de rapporten
  • Je aligneert met het IT, tribes, Circle Lead en CoE Members om data vanuit een kwantitatieve en kwalitatieve perspectief beschikbaar te maken
  • Je speelt een belangrijke rol in het meetbaar maken van End to End klanten journeys
  • Je creëert de rapporten in de rapporteringstools
  • Je voorziet in de verdeling van deze rapporten
  • Je fungeert als aanspreekpunt voor alle verwante vragen
  • Je maakt op basis van deze analyses ofwel bijsturingen ofwel aanbevelingen voor de werking de Customer Loyalty Teams
  • Je vergemakkelijkt het werk van andere CoE Members door de oprichting van specifieke rapporten (forecasting, analyse en kwaliteit).
  • Je neemt deel aan overleg in kader van ontwikkeling / optimalisatie van data management

  • Je neemt deel aan overleg om toekomst van data management uit te tekenen
  • Je analyseert de werking van reporting tools
  • Je formuleert aanbevelingen over de benodigde IT infrastructuur
  • Je neemt deel aan workshops, opleidingen, meetings met hieraan gerelateerde onderwerpen Klantgerichtheid en klantbelang centraal
  • Je wilt inzicht krijgen in de onderliggende drijvers van klantgedrag en hierin patronen ontdekken.
  • Je definieert welke kerngegevens nodig zijn om de Customer Loyalty Teams te ondersteunen
  • Je fungeert als aanspreekpunt voor alle verwante vragen en maakt aanbevelingen naar Customer Loyalty Teams om de klantervaring te verbeteren.
  • Je combineert grote hoeveelheid aan data die beschikbaar is en zet deze om naar duidelijke rapporten die vlot leesbaar zijn voor de eindgebruiker
  • Je analyseert de werking van reporting tools, formuleert aanbevelingen en neemt aan workshops, opleidingen, meetings met hieraan gerelateerde onderwerpen Continuous improvement
  • Je denkt proactief mee om de continue verbetering van het ING model te initiëren, testen en te evalueren.
  • Je hebt kennis van de laatste analyse, rapportage en data methoden. Daarbij gaat het om het opstellen en continu verbeteren van rapportages over de recente performance (backward looking).
  • Ook kijk je samen met je medewerkers over de Super Circles heen om best practices’ te delen.

  • Je bent op de hoogte van nieuwe methodes en state-of-the-art technologie om ervoor te zorgen dat jouw team altijd "one-
  • step-ahead" is. Client services ondersteunen Interne contacten

  • Dagelijks contact met de Customer Loyalty Teams voor het uitwisselen van informatie
  • Dagelijks contact met de andere reporting officers in de Cockpit voor het bepalen van best practices en delen van ervaringen
  • Wekelijks contact met het (Super) Circle leads voor het uitwisselen van informatie en om te overleggen en adviseren over rapporteringsmogelijkheden
  • Wekelijks contact met IT / Tribes voor het uitwisselen van informatie, het bepalen van de workload en overleggen over het optimaliseren van de rapporteringstools Externe contacten
  • Wekelijks contact met externe partners die ook data aanleveren voor rapporten (e.g. GSO Manilla, )
  • Maandelijks contact met collega’s van ING Nederland voor het bepalen van best practices Waar we naar op zoek zijn Een collega met het talent om iets op zich te nemen en het waar te maken , die enthousiast is om anderen te helpen om succesvol te zijn en de gave heeft om altijd een stap vooruit te zijn.
  • Met andere woorden, je streeft ernaar om frisse ideeën aan te brengen en uitdagingen te aanvaarden in een snel veranderende en complexe omgeving.

    Je bent een persoon die steeds samenwerkt, luistert en investeert in anderen om zo gezamenlijke doelen te verwezenlijken.

    Je vindt het leuk om het status quo uit te dagen en je bent erop gebrand om creatieve oplossingen voor problemen voor te stellen.

    Een collega die de klant centraal zet, gericht is op mensen en samenwerken, iemand met een try it, do it, fix it mentaliteit.

    Bovenal zit de Orange Code in je DNA. Wat bedoelen we precies : Samenwerken & Communicatie

  • Vanuit je oprechte interesse in mensen weet je verbinding te maken met jouw teamleden en andere collega’s
  • Feedback geven doe je vanuit een positieve insteek om collega’s verder te helpen. Zelf sta je open voor, en vraag je actief naar feedback om zo jezelf continu verder te ontwikkelen
  • Je drukt je helder uit en kan een samenhangend betoog houden
  • Je gaat actief op zoek naar en begrijpt snel wat de noden van je medewerkers zijn.
  • Vraagt om ideeën en / of meningen van anderen
  • Je brengt voorstellen met enthousiasme en beslistheid Probleemanalyse en oplossingsgericht werken
  • Je hebt een do it, try it, fix it mentaliteit en vraagt dat ook van anderen
  • Je bent sterk analytisch en in staat om vooral te sturen op data, feiten en output. Je kunt langdurig en effectief omgaan met detailinformatie, je bent in staat deze data te analyseren en hier conclusies aan te verbinden.
  • Je werkt correct, volledig en je herkent en benoemt inconsistenties in het werk van anderen.

  • Je brengt creatieve oplossingen en werkt actief mee in de oplossing.
  • Je durft kritische vragen te stellen en te experimenteren met out of the box oplossingen
  • Je gebruikt verscheidene analysetechnieken om meerdere oplossingen te identificeren en weegt de waarde van iedere oplossing.
  • Je kan complexe problemen analyseren en oplossingen op (middel)lange termijn ontwikkelen waarbij de totale business, met al zijn aspecten en alle impactfactoren geëvalueerd worden.
  • Een collega die positief is ingesteld en goede relationele vaardigheden heeft, klantgericht en creatief. Daarnaast ben je een team player.

    Je bent ook flexibel en bereid om je tijd te verdelen over de 3 sites. Je hebt ook :

  • Kennisniveau Bachelor of gelijkwaardig door ervaring
  • 3 jaar relevante werkervaring in een operational management omgeving of bankomgeving is een troef
  • Grondige kennis van de algemeen toepasselijke en bedrijfsspecifieke software
  • Praktische kennis de gebruikte programmeertalen
  • Grondige kennis van de structuur en de interne en werkprocedures van de organisatie
  • NL en FR (niveau B1 Europese norm) vereist en bereid om EN te leren
  • Een persoonlijkheid en de vaardigheden om optimaal te kunnen functioneren in een Agile omgeving
  • Het kunnen combineren van de grote hoeveelheid aan data die beschikbaar is binnen de CLT-organisatie en het omzetten naar duidelijke rapporten
  • Het op de hoogte zijn van de werking van de Customer Loyalty Teams en de tools waarmee ze werken, de partners en de wijze van data-
  • verzameling om zodanig de continuïteit van reporting bij wijzigingen en vernieuwingen te garanderen

  • Het kunnen begrijpen van de aanvragen en hun finaliteit voor het ontwerpen en ontwikkelen van concrete en efficiënte meet-
  • tools, die de realiteit van op het terrein vertalen

  • Is autonoom in het beslissen en uitvoeren van de day to day aspecten horende tot de functie
  • Is gebonden aan de wetgeving, de vigerende procedures en regelgevingen binnen de bancaire sector alsook aan het respect voor de vertrouwelijkheid van gegevens
  • Doet beroep op de leiding gevende inzake de goedkeuring voor speciale communicaties of aanvragen Wat we je aanbieden Een duidelijk doel, een uniek aanbod en een waaier aan flexibele verloning en andere voordelen zoals :
  • Persoonlijke groei & uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden om je ambities te verwezenlijken
  • Een informele, dynamische omgeving met innovatieve collega's die je inspanningen ondersteunen
  • Een progressieve en soepele manier van werken waarbij nieuwe ideeën naar waarde worden geschat Allereerst wordt je werk veel afwisselender, omdat je taken en werkzaamheden per dag kunnen verschillen.
  • Ook heb je veel meer ruimte om je eigen ideeën, kennis en ervaring in te brengen in je team en concreet toegevoegde waarde te leveren in het bedenken van de beste oplossingen voor klanten.

    We zullen zoveel mogelijk verantwoordelijkheden binnen je team beleggen; je bepaalt daarin zelf en met je team op welke manier je bijdraagt en hoe jij met je team een nog betere dienstverlening aan klanten kunt bieden.

    Bovendien gaan we nog meer aandacht geven aan je persoonlijke ontwikkeling en begeleiding; we willen echt het beste in iedereen naar boven halen.

    Collega’s die je hierbij helpen zijn je Expert Lead en Agile coach. Wij herdefiniëren bankieren. En jij? Er was nooit een interessantere tijd om bij ING te werken.

    We bevinden ons op een traject dat toegespitst is op onze klanten, aangedreven wordt door technologie en gestuurd wordt door intelligente, vastberaden mensen.

    Onze klanten voelen dat onze mensen hen in staat stellen om zowel in het leven als in zaken een stap voor te blijven. En daar zijn we trots op!

    Solliciteren
    Bij de favorieten invoegen
    Verwijder van favorieten
    Solliciteren
    Mijn E-mail
    Door op "Doorgaan" te klikken, gaat u ermee akkoord dat neuvoo uw persoonlijke gegevens verzamelt en verwerkt die u in dit formulier hebt verstrekt, om een ​​neuvoo-account te maken en u te abonneren op onze e-mailwaarschuwingen, in overeenstemming met ons Privacybeleid . U kunt uw toestemming te allen tijde intrekken door te volgen deze stappen .
    voortzetten
    Aanvraagformulier