Second Line Engineer
Telenet
Brussels, Belgium
4 dagen geleden
source : OnlyEngineerJobs

Associate) Second Line EngineerJij houdt het hoofd koel als onze Business-klanten met de handen in het haar zitten. Telefonisch los je snel, efficiënt en zelfstandig complexe problemen op.

Alsook ondersteun techniekers die interventies ter plaatse bij klanten uitvoeren. Jij in drie woorden : optimist, telecomkenner en polyglot (Nederlands, Frans en Engels).

Als ambassadeur van Telenet Business draag je in een heel belangrijke mate bij tot de klantentevredenheid. Dankzij jouw klantgerichtheid en jouw drang om iedere klant te ontzorgen wanneer business en enterprise klanten (technische) vragen of problemen ervaren.

Jouw peroonlijke opvolging en service draagt natuurlijk bij een uitstekende Amazing Customer Experience, iets wat we binnen Telenet hoog in het vaandel dragen.

Vanuit onze tweede lijn neem je in eerste instantie verder ownership van klantvragen of problemen dewelke niet onmiddellijk door jouw collega’s van eerste lijn kunnen opgelost worden omwille van complexiteit en of duurtijd.

Net zoals jouw collega’s van eerste lijn grijp je zelfstandig in met de nodige verantwoordelijkheidszin (en bijhorende risico’s) op netwerkapparatuur.

Je staat samen met je collega’s van eerste lijn (Business, Enterprise) garant voor het tijdig en binnen de vooropgestelde customer promise en of hangbare service levels de verstoringen te verhelpen.

Hiervoor zal je indien vereist, al dan niet gezamenlijk met jouw eerste lijn collega’s de klant te woord staan. Je koppelt consequent en pro-actief terug naar jouw collega’s en klanten mbt de stand van zaken.

Je zal dan ook (bij voorkeur telefonisch) de klant op de hoogte brengen van de stand van zaken en of oplossing.Omwille van jouw gedegen expertise kan je incidenten en probleem zelfstandig oplossen ook wanneer hiervoor nog geen exacte richtlijnen voor bestaan.

Belangrijk om weten is dat je in dergelijke situatie volledig zelfstandig E2E ownership neemt van de benodigde acties in al zijn facetten wanneer er nieuwe ongekende problemen zich voordoen en waar nodig in samenspraak met Incident Management.

Verder zal je ook problemen opvolgen en coördineren naar derde lijn en of andere externe partijen / operatoren. Uiteraard zal je ook hier gebruik maken van de geldende procedures en regels.

Het spreekt voor zich dat je alle ondernomen acties zorgvuldig weet te documenteren in onze systemen zodat jouw collega’s op zowel eerste- als tweede lijn, maar ook service managers, account mgrs een correcte stand van zaken kennen en kunnen consulteren in de centrale opvolgings-tools.

Je plant en coördineert eveneens lokale interventies en supporteert telefonisch eveneens de technieker(s) ter plaatse bij de klant.

Gezien jouw gedegen productexpertise fungeert je als kennisexpert binnen jouw vakgebied. Hierdoor ben je ook in staat om technologische trainingen uit te werken en mee te werken aan een technisch trainingsframework voor zowel eerste als tweede lijn.

Je kan de rol opnemen van instructeur zowel naar nieuwe en bestaande medewerkers binnen eerste en tweede lijn. Ook het opmaken en bewaken van troubleshooting procedures / handleidingen behoort tot jouw takenpakket.

Dit alles verloopt evenwel steeds in samenspraak met jouw team-coaches en incident managers. Verder gebruik je werkvormen waarin de deelnemers in kleine logische stappen naar de vooropgestelde doelen kunnen toewerken en toont enthousiasme en deskundigheid voor jouw vakgebied en Telenet Business producten.

  • Vertrouwen opbouwen en behouden naar Business & Enterprise klanten doe je steeds door zelfstandig een correct inschattingen te maken van de problemen gemeld door klant.
  • Dit is cruciaal gezien outages / performantie problemen een directe economische impact kunnen op bedrijfsactiviteiten van de klant?

    Je staat in voor het uitvoeren van interventies op de Telenet infrastructuur op basis van de geldende procedures. Het goed documenteren / samenvatten van de vraagstellingen zorgt ervoor dat jouw collega’s onmiddellijk problemen kunnen overnemen wanneer dit vereist is.

    Wie ben jij? In de eerste plaats ben je iemand die kan luisteren en snel kan analyseren. Hierdoor ben je in staat om héél snel de aard, dringendheid en complexiteit van het probleem te detecteren.

    Jouw gedrevenheid en technische vaardigheden zorgen ervoor dat de vraagstellingen van onze klanten als geen ander op een efficiënte en gestructureerde opgelost kunnen worden.

    Je zal zelfstandig in zowel eenvoudige als meer complexe gevallen jou kennis en ervaring gericht toepassen. Voor die situaties dewelke complexer zijn dan voorzien, of langduriger zijn van aard.

    Je weet de situatie en urgentie van de klant steeds goed in te schatten alsook gestructureerd te documenteren. Een job als tweede lijn medewerker is bijzonder uitdagend bij Telenet Business daar geen enkele situatie dezelfde is.

    Pro-activiteit maakt een wereld van verschil in klantenbeleving. Daarom zal je mee pro-actief binnengekomen alarmen tijdig opvolgen wanneer zij niet door eerste lijn tijdig kunnen afgehandeld worden en dit conform de voorziene proceduresPro-actief zijn zit in jouw DNA, wat ook betekent je zelf ook steeds nagaat welke problemen mogelijks niet conform de vooropgestelde customer promise opgelost kunnen worden.

    Communicatief vaardig zijn (in meerdere talen NL / ENG / FR) schrikt jou helemaal niet af.Los van de technische vaardigheden en globale Telenet Business productenkennis ben je kwaliteitsgericht alsook resultaatgericht.

    Langdurig omgaan met veel informatie, ervaar je als kennis verrijkend en uitdagend.Met jouw positieve ingesteldheid draag je uiteraard graag zelf jou steentje bij tot een gunstige sfeer en weet in stressvolle momenten effectief te blijven presteren.

    Vanuit je persoonlijke gedrevenheid zoek je naar kansen om bij te dragen tot het algemeen team-resultaat door in functie van de customer promise / SLA niet passief af te wachten op nieuwe probleemmeldingen of vraagstellingen van onze klanten, maar pro-actief actie te nemen binnen de diverse taken / verantwoordelijkheden.

    Hiermee zet je niet alleen je eigen individualiteit op de kaart binnen jouw team maar draag je ook rechtstreeks bij tot de algemene goede sfeer.

    Goede sfeer draagt ons inziens ook direct bij tot een hogere hogere klantentevredenheid. Jouw persoonlijke performance en het delen van jouw kennis maakt hier dan ook integraal deel van uit. Kennis / Ervaring

  • Bachelor opleiding of gelijkwaardig door ervaring
  • Bewezen ervaring in een vergelijkbare functie in een Customer Service omgeving
  • Kennis van de mobile producten van Telenet is een must
  • Je beschikt over een ervaring in de telecom-wereld
  • Je bent steeds positief ingesteld en stressbestendig.
  • Je hebt een goede kennis van internet en telecommunicatie in het algemeen.
  • Je bent goed in het analyseren en oplossen.
  • Verder ben je vlot, flexibel, gemotiveerd.
  • Buiten de kennis van het Nederlands en Engels is kennis van het Frans een troef en de bereidheid om indien nodig een basiskennis te verwerven een must.
  • Je bent empathisch en sterk in communicatie met klanten#LI-BJFulltime
  • deze vacature melden
    checkmark

    Thank you for reporting this job!

    Your feedback will help us improve the quality of our services.

    Solliciteren
    Mijn E-mail
    Door op "Doorgaan" te klikken, betekent dit dat je neuvoo toestemming geeft om je gegevens te verwerken en je e-mails met vacatures te sturen, zoals beschreven in neuvoo's -Privacybeleid . Je kunt je toestemming altijd intrekken
    Doorgaan
    Aanvraagformulier