Workforce Manager Customer Care en Contact Services
Belfius Bank & Verzekeringen
Oost-Vlaanderen, BE
6 dagen geleden
source : Belgie Vacature

Taken en verantwoordelijkheden Je bent op zoek naar een uitdaging op menselijk, logistiek en digitaal vlak? Je beschouwt nauwkeurigheid als één van je grootste troeven en flexibiliteit schrikt je niet af?

Dan is de functie van workforce manager bij Customer Care & Contact Services (CC&CS) beslist iets voor jou!

Customer Care & Contact Services in t kort

De afdeling Customer Care & Contact Services CC&CS beheert contacten op afstand met (hoofzakelijk retail)klanten en medewerkers uit lokale agentschappen via directe communicatiekanalen (zoals telefoon, chat, videocall en mail).

Verder centraliseert de afdeling ook het beheer van klachten.

Op die manier is CC& CS nauw betrokken bij de omnichannelstrategie van Belfius, en dankzij haar nabijheid met de realiteit op het terrein helpt ze die ook mee vorm te geven.

Binnen CC&CS speelt Belfius Connect een sleutelrol in die activiteiten.

Klanten kiezen immers steeds vaker voor digitale oplossingen.

Ze willen hun bankzaken regelen waar en wanneer het hen past, via het kanaal van hun keuze en op een gepersonaliseerde manier.

Maar het is niet omdat ze een smartphone, tablet of pc hebben dat ze alle bankverrichtingen zelf kunnen regelen en geen advies of ondersteuning meer nodig hebben.

Daarvoor speelt Belfius Connect een cruciale rol : de teams adviseren klanten en verkopen producten via de directe kanalen.

Binnen CC&CS is het team Workforce Management (WFM) één van de hoekstenen van de organisatie van het werk van Belfius Connect door de ondersteuning die het team biedt.

De missie van WFM bestaat erin alle beschikbare human resources optimaal in te plannen voor het geheel van de communicatiekanalen en de activiteiten, mede door rekening te houden met historische gegevens en de forecasts.

Het streefdoel is om elke klant éénzelfde ervaring en éénzelfde kwaliteit van dienstverlening aan te bieden.

Jouw functie

Als Workforce Manager is het jouw taak om klantencontacten (telefoon, mails, sociale media, ) te plannen, te coördineren en te controleren.

Dat doe je door elke medewerker van Belfius Connect uur per uur de kanalen toe te wijzen die hij of zij moet dekken in de domeinen Daily Banking, Save & Invest, en Loan & Insurance.

Op die manier draag je bij tot het bereiken van de doelstellingen van Belfius Connect (zowel op vlak van dienstverlening naar de klant als op vlak van realisatie van de verkoopdoelstellingen).

Dit betekent eveneens dat u rekening zal moeten houden met de opleidingstrajecten en met de verschillende campagnes en communicaties naar de klanten teneinde de impact te anticiperen op de dienstverlening naar de klant.

In samenwerking met de team managers van Belfius Connect garandeert u zo een optimale bereikbaarheid van de diensten die het kloppend hart zijn van de omnichannel strategie.

Naast die coördineringsactiviteiten zal uw kennis en uw ervaring regelmatig aangesproken worden om richtlijnen te bepalen voor de andere teams binnen CC&CS i.v.m.

het beheer van de contactwisselingen met de klanten.

Belangrijkste taken

  • Planning & Forecasting : De finale verantwoordelijkheid opnemen van de planning op vlak van human resources (op korte en middellange termijn), in functie van de evolutie van de verschillende activiteiten.
  • Monitoring en coördinatie : Monitoring van de activiteiten en op die manier snel de knelpunten identificeren.
  • Op basis van de vaststellingen snelle aanpassingen (laten) doorvoeren in de organisatie op het terrein.

    De moeilijkheidsgraad zit in de verscheidenheid van de communicatiestromen, in de volatiliteit van de volumes en in de eventuele tegenstrijdige belangen van de verschillende partijen.

  • Analyse en Reporting : Analyses maken op basis van de input van een specifieke tool voor WFM om de planning en de forecasting te optimaliseren.
  • Die analyses rapporteren en initiatieven suggereren om de betrokken processen of de tools te verbeteren.

  • Deelname aan wederkerende en ad hoc meetings om relevante informatie te laten doorstromen, om zodoende op een positieve manier eventuele knelpunten aan te halen in het planningsproces.
  • Profiel kandidaat De volatiliteit van de gegevens is een inherente factor van het workforce management van Belfius Connect.

    We zijn dan ook op zoek naar een collega die zich stressbestendig en flexibel kan opstellen.

    Concreet zal het gaan om een snel reactievermogen aan situaties die permanent evolueren bij het nemen van gepaste beslissingen.

    Naast die zin voor initiatief herken je jezelf in de volgende kenmerken :

  • je beschikt over uitstekende organisatorische en analytische vaardigheden;
  • je werkt het best in een sfeer van teamspirit;
  • je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden; gezien de complexiteit en de volatiliteit van de workloads is een nauwkeurige en vlotte communicatie naar alle intervenanten (team managers, medewerkers, hiërarchie) essentieel;
  • je bent tweetalig (FR NL, een passieve kennis van de tweede taal is een must);
  • je bent vertrouwd met IT-applicaties (Office, in het bijzonder xls) en je bent bereid je kennis in dat domein actief verder te verbeteren;
  • je hebt een universitair diploma of gelijkwaardig door ervaring;
  • ervaring met WFM is een aanzienlijke troef;
  • werkregime bij voorkeur 100%.
  • Geboden wordt

  • de mogelijkheid om te telewerken eens je autonoom bent;
  • een dynamische werkcontext, innoverend en in snelle ontwikkeling.
  • Wij investeren voortdurend in het welzijn van onze medewerkers, met opleidingen op maat, carrières vol uitdagingen, een dynamische werkomgeving en bijzondere aandacht voor gezonde voeding en sport.

    Onze medewerkers zetten zich enthousiast in voor de goede doelen die Belfius steunt.

    Bij Belfius stellen wij alles in het werk opdat onze medewerkers het juiste evenwicht vinden tussen privé en werk : flexibele werkuren en de mogelijkheid om van thuis uit te werken, in een satellietkantoor of in onze hoofdzetel in het centrum van Brussel, gemakkelijk bereikbaar met de trein en ander openbaar vervoer.

    Kom werken in onze gezellige kantoren, in open en goed verlichte ruimten, die je creativiteit stimuleren.

    Met open ontmoetingsruimten voor informele contacten bij een koffie, en vergaderzalen uitgerust met een videoconferencing-

    systeem om op afstand met collega's te kunnen vergaderen.

    Begin de dag met een trainingssessie in de fitnessruimte van de Belfius Workout, gebruik 's middags een gezonde lunch in het bedrijfsrestaurant The Village en leg contacten met collega's tijdens activiteiten na de werkuren.

    Een aantrekkelijke bezoldiging, die concurrerend en flexibel is, en daarbovenop tal van bovenwettelijke voordelen : groepsverzekering, hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques, een abonnement op het openbaar vervoer, korting op bank-

    en verzekeringsproducten enz.

    Solliciteren
    Bij de favorieten invoegen
    Verwijder van favorieten
    Solliciteren
    Mijn E-mail
    Door op "voortzetten" te klikken, gaat u ermee akkoord dat neuvoo uw persoonlijke gegevens verzamelt en verwerkt die u in dit formulier hebt verstrekt, om een ​​neuvoo-account te maken en u te abonneren op onze e-mailwaarschuwingen, in overeenstemming met ons Privacybeleid . U kunt uw toestemming te allen tijde intrekken door te volgen deze stappen .
    voortzetten
    Aanvraagformulier