Expert Qualité B2B (h/f) - Liège
Lampiris
Liège Bélgica
23 uur geleden

Votre fonction

1- Quality management

  • Mettre en place des procédures de qualité et KPI (par exemple des contrôles de qualité) et des normes
  • En charge du QM mensuel ( Quality Monitoring) : mails, appels, lettres, plaintes, .... + la mise en place des plans d'actions en étroite collaboration avec les responsables opérationnels afin d'améliorer le niveau de qualité individuel et général
  • Traiter les enquêtes de satisfaction : feedback aux clients + input pour améliorer nos processus
  • Déterminer les exigences de qualité pour les partenaires et fournisseurs
  • 360 - lien avec le process management et training / coaching
  • 2- Process management

  • Nouveaux processus : définir, décrire, documenter et mettre en œuvre de (A à Z)
  • Processus existants : les mettre à jour, les documenter et communiquer les changements
  • Centraliser tous les processus
  • Responsable de la communication, vers des partenaires internes & externes, suite aux changements dans le processus
  • Challenger les processus existants + faire des suggestions pour améliorer la qualité de nos services, en étroite collaboration avec les responsables opérationnels et le Customer Care Manage
  • La mise en place d’un nouveau / changement d’un processus se fait en étroite collaboration avec les différents coordinateurs du B2B Care.
  • L’application de ces processus (la partie run’) par les employés se retrouve sous la responsabilité des coordinateurs.

  • 360 - lien avec le quality management et training / coaching
  • 3- Training & coaching

  • Déterminer les besoins de formation & coaching des équipes
  • Veiller à la bonne documentation des process métiers B2B
  • Fournir les inputs techniques / métiers vers l’Energy Academy dans le but de créer des modules e-learning spécifiques au B2B
  • Elaborer des plans d'action pour les responsables opérationnels afin que les collaborateurs CuCa B2B puissent atteindre (plus facilement) les KPI
  • Former et coacher les agents internes (et externes) du service client dans le contexte des nouvelles procédures, méthodes, produits, systèmes informatiques et meilleures pratiques
  • Prévoir des refresh pour les collègues ventes (care for non-care)
  • 360 - lien avec le quality management et le process management
  • 4- Autres - Excellence opérationnelle

  • Anticiper et identifier les risques et soulever des problèmes avec le senior management (les responsables opérationnels et le Customer Care Manager)
  • Interaction / collaboration étroite avec les responsables opérationnels CuCa B2B, des opérations, des ventes et des équipes informatiques
  • Agir comme catalyseur pour le changement et l'amélioration de la qualité et des performances
  • Assurer un feedback proactif et régulier vers les responsables opérationnels et le Customer Care Manager
  • Votre profil

  • Minimum bachelor degree ou équivalent par expérience
  • Expérience avérée en gestion de la qualité et de l'amélioration continue. La connaissance de Lean et / ou Six Sigma est un atout majeur
  • Solides compétences en traitement analytique
  • Une approche axée sur les résultats qualitatifs
  • Capacité à développer et à présenter de nouvelles idées et à conceptualiser de nouvelles approches et solutions
  • Excellentes relations interpersonnelles et capacité démontrée à travailler efficacement avec les autres en équipe
  • Attitude positive
  • Fait preuve de flexibilité et d'agilité
  • Expérience de travail avec MS Office - connaissance de Visio est un atout
  • Néerlandais / français bilingue et couramment l'anglais
  • Teamplayer
  • Solliciteren
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